Medische aansprakelijkheid hoort niet bij de verzekeraar thuis, want het kan veelal in een open dialoog tussen patiënt en arts worden opgelost. Centramed, verzekeraar van medische aansprakelijkheid, maakt zich daar hard voor.
“Het heeft een enorme impact,” zegt Irene Heikens, directeur Centramed, over behandelingen die niet goed gaan in een ziekenhuis of een andere zorginstelling. “Primair voor de patiënt. Die geeft zichzelf in vol vertrouwen in handen van een arts. Als het dan fout gaat, heeft dat soms ook tot gevolg dat het vertrouwen weg is. Tegelijk is het voor de arts ook vreselijk, want die heeft dit nooit beoogd.” Soms lijkt het alsof een operatie is misgegaan, maar is er sprake van een complicatie. “Dat maakt het zo ingewikkeld” zegt Alice Hamersma, preventie-analist bij Centramed. “Als schadeverzekeraar proberen we zoveel mogelijk in het voortraject te bewegen, dus nog voordat patiënten met een claim bij de zorginstelling komen.” Heikens: “We sturen aan op open communicatie: laat de arts meteen en met open oor het gesprek aangaan met de patiënt.” “Er kunnen bij zo’n gesprek veel emoties loskomen, zegt Hamersma. “Maar wat je wilt, is een laagdrempelige oplossing, met respect en aandacht voor alle betrokkenen.”
Open communicatie
Openheid in communicatie loont. Heikens: “We krijgen tegenwoordig minder claims. Patiënten lopen nog steeds het risico dat hun claim wordt afgewezen, omdat er geen sprake blijkt van verwijtbare handelingen. Zo’n afwijzing is voor een patiënt heel naar. Tegelijkertijd zie je dat patiënten die, na een open communicatie toch met een claim komen, in elk geval geen wrok en frustratie meenemen.” Centramed maakt zich sterk voor een kortere doorlooptijd van claims en gaat zelf ook het gesprek aan met patiënten. Hamersma: “We zijn innovatief in onze menselijke benadering met de nadruk op persoonlijk contact. Onze Experts Personenschade gaan meteen langs bij de patiënt. Wat is zijn/haar visie op wat er is gebeurd en welke richting kunnen we eventueel nog op voor een oplossing? We willen ook horen of er andere behoeftes zijn. Ondersteuning in het huishouden, een traplift, vaak helpen we de patiënt met advies bij het vinden van de juiste weg, en als er een erkenning volgt, kunnen we daar veel sneller op acteren. Dat wordt achteraf vaak erg gewaardeerd.”
Bovenstaand interview staat in de bijlage Innovatie in de Zorg, dat is uitgegeven bij dagblad Trouw d.d. 17 december 2021. Met daarbij een expert interview, gegeven door Irene Heikens.