Klachtrecht, tuchtrecht en aansprakelijkheidsrecht: helpen deze procedures bij openheid, herstel en een goede schadeafwikkeling bij medische aansprakelijkheidsclaims? Of staan deze procedures eigenlijk in de weg?
Centramed stimuleert al jaren openheid in de zorg. Snel openheid geven na een incident kan helend werken. Voor de patiënten en hun naasten, maar ook voor de betrokken zorgprofessionals. Hiermee kan worden voorkomen dat er een juridisch traject volgt.Mr. dr. Berber Laarman heeft bestudeerd welke rol het recht speelt in het traject dat volgt na een incident in de gezondheidszorg.
Op uitnodiging van Centramed heeft Berber Laarman op 24 januari 2023 een online college gegeven voor circa 100 deelnemers van de bij Centramed verzekerde zorginstellingen. Zij is met de deelnemers uitgebreid ingegaan op de belangrijkste bevindingen uit haar promotieonderzoek, waaronder herstelrecht* als nieuwe benadering voor de reactie medische incidenten. “Een herstelgerichte aanpak gaat uit van behoeften in plaats van rechten, en richt de blik op de toekomst in plaats van over de schouder”, aldus Laarman.
Herstelgerichte aanpak
Als er iets misgaat tijdens een behandeling in een zorginstelling, is dat verschrikkelijk. Voor de patiënt en diens naasten, maar ook voor de zorgprofessionals. Als deze gebeurtenis vervolgens uitmondt in juridische procedures zoals een claim, is het helaas vaak een langdurig, ingewikkeld, kostbaar en emotioneel zwaar proces.
Laarman: “Je wilt voorkomen dat een klacht een juridische strijd wordt en er proactief en snel bij zijn om het op te lossen. Bij een herstelgerichte reactie wordt niet alleen gekeken naar wie er schade heeft geleden, maar naar iedereen die betrokken is geweest bij wat er is gebeurd. Kijk naar de behoeften van die verschillende personen en besluit samen hoe je verder gaat.” Laarman ziet potentie in deze aanpak in de zorg om de reactie op incidenten te verbeteren omdat “je in een veel vroeger stadium achterhaalt wat er is gebeurd en wat voor verplichtingen dit schept en voor wie. In plaats van dat er wordt afgewacht totdat de patiënt een klacht of claim indient, die dan misschien al boos en gefrustreerd is.”
De manier waarop je een herstelgerichte reactie vorm kunt geven is door het stellen van vragen:
- Wie zijn er benadeeld?
- Wat zijn hun behoeften?
- Wiens verantwoordelijkheid is het om daar aan tegemoet te komen?
- Waarom is dit gebeurd?
- Wie heeft er een belang?
- Wat is het juiste proces?
“Op het moment dat er iets misgaat ervaren patiënten controleverlies. Zij kunnen zich een speelbal voelen van de verschillende procedures die op dat moment gaan lopen, waar soms ook moeilijk overzicht over te houden is. Dat patiënten zelf ook iets te zeggen hebben over wat er vervolgens met het proces gebeurt, klinkt heel vanzelfsprekend maar dat is het niet”, aldus Laarman. “Persoonlijk contact helpt om zaken sneller op te lossen. Ga sneller het gesprek aan. Breng de behoeften van de patiënt in kaart en probeer als zorginstelling daaraan tegemoet te komen. Je creëert begrip voor de benadeelde wat hij/zij heeft meegemaakt. Tevens biedt dit de verzekeraar de mogelijkheid om duidelijkheid te bieden en vast te stellen over wat er wel of niet kan.”
Laarman ziet veel kansen om op een andere manier om te gaan met incidenten en schadeafwikkeling. “Ik hoop dat er bij de zorginstellingen, de belangenbehartigers en de verzekeraars de durf en de bereidheid is om dat samen op te pakken. Blijf in contact en doe het met elkaar. Want het moet samen.”
* Het herstelrecht is geen recht in die zin dat er wetsartikelen over geschreven zijn, maar een stroming binnen de rechtsgeleerdheid die vindt dat het recht een andere wending moet krijgen. Bij het herstelrecht staat het slachtoffer centraal en gaat het er juist om genoegdoening te bieden op een andere wijzen dan ‘straffen’, ‘vergelding’ of ‘schadevergoedingen’.
Rol Centramed bij openheid
Openheid en een goede klachtenopvang kan juridische escalatie voorkomen. Dit komt ook tegemoet aan het doel van de Wkkgz om zaken laagdrempelig op te lossen binnen de zorginstelling. Centramed ondersteunt haar leden bij het zelf oplossen van kleine zaken. Onder meer door coaching, het organiseren van masterclasses en het bieden van handreikingen. Daarnaast werkt Centramed samen met Qualicor Europe aan het bevorderen van meer geïntegreerde klacht- en claimprocedures in zorginstellingen.
Bovendien werken er naast Personenschadespecialisten (binnendienst), experts Personenschade (buitendienst) bij Centramed. In een vroeg stadium bieden wij alle patiënten die een claim hebben ingediend een kennismakingsgesprek aan, los van de beoordeling van de aansprakelijkheid. In een persoonlijk gesprek bij de patiënt thuis, luistert onze expert Personenschade naar het verhaal van de patiënt en zijn/haar naasten. Hij/zij kijkt naar waar de patiënt op dat moment behoefte aan heeft. Er wordt samen gezocht naar oplossingen op maat. Ook vraagt de expert Personenschade naar de ervaringen van de patiënt en zijn/haar naasten met het voortraject in de zorginstelling en of er alsnog de behoefte is aan een vervolggesprek met de betrokken zorgverleners.
Wilt u meer weten over hoe Centramed openheid stimuleert en hoe wij uw zorginstelling daarbij kunnen helpen? Neem dan contact op met Alice Hamersma, preventie adviseur, via alice.hamersma@centramed.nl of 06-51173277.
Achtergrond mr. dr. Berber Laarman
Sinds 2015 houdt mr. dr. Berber Laarman, docent gezondheidsrecht aan de VU zich onder andere bezig met juridische procedures in het traject na een klacht of incident. Zij is uitvoerend onderzoeker in het project OPEN, een leernetwerk van ziekenhuizen en onderzoekers van de Vrije Universiteit, het Nivel en het Amsterdam UMC (locatie AMC) dat inzichten opdoet over de organisatie van een open reactie na een klacht of incident (www.openindezorg.nl). In samenwerking met het Nivel houdt zij zich ook bezig met projecten gerelateerd aan het tuchtrecht en het klachtrecht. Op 16 november 2022 is Berber Laarman gepromoveerd op de rol van het recht als er iets misgaat in de gezondheidszorg.
De rol van het recht als er iets misgaat in de gezondheidszorg door Berber Laarman – Managementboek.nl