Een ziekenhuis heeft samen met Centramed in een pilotproject verschillende interventies ingezet om samen te proberen de kosten voor medische aansprakelijkheid te beperken. Het doel van de pilot was om te onderzoeken of er meer zaken in het ziekenhuis zelf opgelost konden worden, naar tevredenheid van zowel de patiënt als betrokken zorgprofessionals. Hierbij is onder andere ingezet op een intensievere samenwerking tussen de schadebehandelaars en klachtenfunctionarissen van het ziekenhuis enerzijds en met Centramed anderzijds. Deze gezamenlijke pilot en samenwerking heeft onder andere geleid tot het beperken van het aantal kleine claims en de bijbehorende schadelast en kosten.
Verkokering procedures
Binnen ziekenhuizen zijn diverse afzonderlijke (klacht)procedures die elk een eigen doel dienen. Zo beoogt een klachtprocedure het oplossen van een klacht en een claimprocedure de beoordeling of er recht is op een financiële genoegdoening. Deze verkokering belemmert soms dat tegemoet wordt gekomen aan wat een patiënt echt wil. Financiële compensatie is bijvoorbeeld niet altijd de belangrijkste reden voor een patiënt om een claim in te dienen. Vaak wil hij/zij weten wat er is gebeurd, erkenning voor de situatie en zo nodig excuses. En dat het een ander niet overkomt. Dat zijn behoeften waar wij als Centramed met de boordeling van een claim niet aan kunnen voldoen. Maar de instelling zelf wel. Gelukkig wordt er al meer door functionarissen uit de verschillende procedures samengewerkt om te kijken hoe eerder en beter kan worden voorzien in de behoeften. Ook als de patiënt al heeft aangegeven dat hij/zij geld wil: vaak zit er namelijk meer achter die vraag.
De pilot
Het was van belang de verschillende functionarissen van het ziekenhuis aan tafel te krijgen. Dat wil zeggen: naast de schadebehandelaar en juridische zaken ook de klachtenfunctionarissen, kwaliteit, een afvaardiging van de MSB (Medisch Specialistisch Bedrijf), Raad van Bestuur en financiën. Aan de hand van de CentraWijzer boden we meer inzicht in de schadecijfers. Uit de CentraWijzer kwam naar voren dat het ziekenhuis, vergeleken met andere ziekenhuizen, meer kleinere zaken op de polis meldde die niet leidde tot schadevergoeding aan de patiënt. Tevens bleek het ziekenhuis relatief veel claims te melden die mede betrekking hadden op onvoldoende communicatie en informed consent. Zaken die in het voortraject wellicht opgelost hadden kunnen worden.
Naast analyse van de schadecijfers is er ook onderzoek gedaan naar de verslagen van de intakebezoeken van het ziekenhuis van de afgelopen jaren. Hierbij is specifiek gekeken naar de ervaringen van patiënten met het voortraject. De uitkomsten van de beide onderzoeken bleken uitstekende handvatten te geven over welke processen binnen het ziekenhuis konden worden verbeterd, onder andere de afstemming en samenwerking tussen de functionarissen kwaliteit, klachten en schade. De gezamenlijke pilot paste ook bij de visie van het ziekenhuis om te komen tot een meer integrale invulling van de klacht- en claimprocedure.
Resultaten pilot
Het was de bedoeling om in 2020 te starten met de pilot. Als gevolg van COVID-19 werden echter minder claims gemeld, waardoor er ook minder geschikte zaken waren voor de pilot en het zelf oplossen van zaken. Daarom werd de pilot uitgesteld. Tijdens de pilot is bij elke nieuwe aansprakelijkstelling afgestemd met Centramed. Van belang is om snel af te tasten hoe een patiënt en zijn of haar naasten in de zaak zitten (inschatten emoties) en wat hun echte behoeften en vraag achter de vraag om geld zijn. Afhankelijk van de situatie is vervolgens gekeken of het ziekenhuis zelf oplossingen kon vinden of dat de zaak toch als claim bij Centramed in behandeling werd gegeven.
Inmiddels zijn de eerste resultaten van alle inspanningen zichtbaar. Het aantal op de polis gemelde claims is gedaald, alsmede de bijbehorende (dossier)kosten en schadelast. Vooral het aantal kleine zaken zonder schadevergoeding is bij Centramed afgenomen.
De belangrijkste winst is echter te merken in de samenwerking en in de verbinding in het ziekenhuis. Er is veel meer afstemming tussen de klachtenfunctionarissen en de schadebehandelaar en ook de afdeling kwaliteit. De lijntjes zijn korter en er wordt proactief contact gezocht met elkaar. Ook wordt nadrukkelijker contact gezocht met de patiënt en wordt er aangestuurd op een gesprek. Tijdens de pilot is ook veel tijd gestoken in het sparren over zaken, met elkaar en met Centramed en mogelijkheden om zaken (alsnog) zelf op te lossen.
Ervaringen
- Het ziekenhuis stuurde al aan op een gesprek met de behandelaar en de klachtenfunctionaris als een patiënt aangaf dat hij of zij een claim wilde indienen. De klachtenfunctionaris doet dit nu nog sterker en is hier meer op gaan sturen: eerst het klachtentraject doorlopen met als doel een claim te voorkomen. Het verschil met ‘vroeger’ is dat nu iedere patiënt die een aansprakelijkstelling indient proactief wordt uitgenodigd voor een gesprek. Hij of zij dient hier eerst op te reageren, voordat verder aan de slag wordt gegaan met de claim.
- Gedurende de pilot is de werkwijze van claimbehandeling in het ziekenhuis gewijzigd. Bij de ontvangstbevestiging wordt niet direct de machtiging meegestuurd, maar wordt er bij de ontvangstbevestiging een uitnodiging ter inventarisatie van de wensen/gesprek meegestuurd.
- De pilot heeft wel geleerd dat het gesprek met de patiënt essentieel is om te bepalen of het ziekenhuis voldoende kan inventariseren waar het de patiënt nu werkelijk om gaat. De bereidheid van de patiënt om op gesprek te komen, is hiervoor altijd een voorwaarde waaraan helaas niet altijd wordt voldaan.
- Maar vooral: het gesprek aangaan, luisteren, aanvoelen waar het de patiënt om gaat, wat voor iemand het is en kijken of het ziekenhuis iets kan betekenen in de situatie van de patiënt. Vragen wegnemen, de angel eruit halen, om verharding en onbegrip in het latere traject te voorkomen. Wanneer je hier als ziekenhuis alles aan gedaan hebt en de patiënt weigert, of wil toch nog steeds een schadevergoeding of een claim indienen kan dat uiteraard. Dat recht hebben patiënten ook. Maar dan weet je wel dat je als ziekenhuis het voortraject goed hebt bewandeld. Er is alles aan gedaan om de kant van het verhaal van de patiënt te horen en hem/haar het gevoel te geven serieus genomen te worden.
Masterclass ‘Zelf oplossen van zaken of overdragen van claims’
De ervaringen met deze pilot zijn zeer positief en delen we graag met andere zorginstellingen. Dit hebben we onder meer gedaan tijdens een Masterclass op 22 november 2022 bij Van der Valk in Vianen. Tevens hebben we een praktische handreiking opgesteld die kan helpen bij de afweging om een zaak zelf op te lossen of over te dragen aan Centramed. Wilt u meer informatie? Neem dan contact op met Alice Hamersma, preventie adviseur, via Alice.Hamersma@centramed.nl.