Beste Coen,
Ja, onze briefwisseling geeft ook mij stof tot nadenken. Dat is goed en nuttig en daar ben ik blij mee. Een belangrijk onderwerp in onze briefwisseling is: binnen- of buitendienst? Of nog wat meer in essentie: direct contact. Volgens mij zijn we het er wel over eens dat direct contact heel waardevol is. Hoe dat dan precies moet is wat anders, maar dat schreef ik al in mijn vorige brief. Er is geen ‘onze size fits all’. En waar geen one size is, moet er dus meer maatwerk zijn. Over de varianten daarvan schreef ik vorige keer. Ik zie dat maatwerkaspect ook wel terug in de benadering voor de oude zaken van NN volgens de column van Geeke de Feiter: dat is geen beleid voor alle zaken; zaken die meer dan vijf jaar lopen zijn daar – gok ik- veruit in de minderheid. Maatwerk dus.
Als we het hebben over direct contact moet ik toch weer even denken aan het rapport “doe het zelf” van de VU, waaruit blijkt dat in al die zaken die door mensen zonder belangenbehartiger worden geregeld (38% van het totaal, weet je nog?) er dus direct contact moet zijn geweest. En de klanttevredenheid scoort in die groep zelfs iets hoger. Op basis daarvan zou je zelfs kunnen concluderen dat de belangenbehartiger in de weg staat aan direct contact. Misschien moet de belangenbehartiger wel wat terughoudender zijn en wat meer op de achtergrond blijven. Zo bewerkstellig je dat de belanghebbende veel meer te zeggen heeft over het hele proces; veel meer in the lead is, wat de ervaren processuele rechtvaardigheid en de tevredenheid dan weer ten goede komt. Met de advocaat op de achtergrond om de belanghebbende te behoeden voor stommiteiten (en boosaardige verzekeraars natuurlijk).
Lees de hele column op Letselschade.nu