Agressie is niet normaal
Met herkenbare praktijkvoorbeelden maakte Melanie duidelijk dat agressie nooit als onderdeel van het werk mag worden gezien. Zorgprofessionals verdienen een werkomgeving waarin grenzen duidelijk zijn, normen worden uitgesproken en medewerkers weten dat hun organisatie achter hen staat.
De boodschap was herkenbaar voor veel aanwezigen. Preventie, training en duidelijke protocollen zijn belangrijk, maar uiteindelijk draait het ook om de vraag hoe een organisatie reageert wanneer de situatie daadwerkelijk escaleert. En juist daar ligt vaak de grootste uitdaging.
Wat gebeurt er nadat het incident voorbij is?
Een incident duurt soms slechts enkele seconden of minuten. De gevolgen kunnen echter nog jaren merkbaar zijn.
Wordt de medewerker goed opgevangen? Is er aandacht voor de impact op collega’s en het team? Zijn de feiten zorgvuldig vastgelegd? Is besproken welke vervolgstappen passend zijn? En misschien wel de belangrijkste vraag: leren we als organisatie van wat er is gebeurd?
Deze vragen raken aan goed werkgeverschap, zorgplicht en sociale veiligheid. De antwoorden zijn bepalend voor het herstel van medewerkers en de weerbaarheid van de organisatie als geheel.
Achter iedere claim schuilt een groter verhaal
Vanuit claims en schadeanalyses ziet Centramed welke gevolgen agressie-incidenten kunnen hebben voor medewerkers en organisaties.
Bij de door Centramed verzekerde zorginstellingen worden jaarlijks gemiddeld 66 claims gemeld over schade van werknemers. Een belangrijk deel daarvan houdt verband met agressie-incidenten door patiënten of cliënten. Deze claims vormen slechts een klein deel van alle agressie-incidenten waar zorgprofessionals mee te maken krijgen.
Ook blijkt dat de stap van incident naar formele aangifte lang niet altijd wordt gezet.
Formele cijfers over claims en aangiften maken dus maar een deel van de agressie-incidenten zichtbaar. Achter iedere claim of aangifte schuilt een grotere werkelijkheid, met mogelijke gevolgen voor medewerkers, teams, verzuim, personeelsbehoud en de veiligheidscultuur.
Dat betekent niet dat ieder incident moet leiden tot een claim of aangifte. Het laat wel zien dat er een groot gebied bestaat tussen een gebeurtenis zelf en de formele afhandeling ervan. Precies in dat gebied spelen vragen rond zorgplicht, ondersteuning, regie, dossiervorming en leren.
De kwetsbaarheid zit vaak tussen de schakels
Veel zorgorganisaties hebben beleid, protocollen, meldsystemen en trainingen ingericht. De kwetsbaarheid ontstaat vaak niet in het beleid zelf, maar in de uitvoering en de aansluiting tussen betrokken partijen.
Tussen medewerker en leidinggevende. Tussen HR en kwaliteit. Tussen opvang en nazorg. Tussen het incident van vandaag en incidentmelding en een mogelijke aansprakelijkstelling jaren later.
In de praktijk blijkt dat juist deze overgangen bepalen of medewerkers zich gesteund voelen en of de organisatie later kan aantonen dat zorgvuldig is gehandeld.
Van beleid op papier naar aantoonbare praktijk
Een belangrijke conclusie van de bijeenkomst was dat goed beleid alleen niet voldoende is: het moet ook aantoonbaar worden uitgevoerd.
De vraag is steeds minder: Hebben wij een protocol? En steeds vaker: Kunnen wij laten zien hoe wij hebben gehandeld?
Dat geldt voor preventie, training, opvang, nazorg, besluitvorming, dossiervorming en het vermogen om te leren van incidenten.
Om organisaties hierbij te ondersteunen ontwikkelde Centramed de Quick Scan Zorgplicht & Werkgeversaansprakelijkheid. Deze scan is geen controle-instrument, maar biedt een onafhankelijke blik op de manier waarop beleid en praktijk op elkaar aansluiten. Het doel is niet om af te rekenen, maar om inzicht te krijgen in waar organisaties sterk staan en waar nog verbeterkansen liggen.
Leren vóórdat er een claim ontstaat
Bij Centramed geloven we dat goede preventie begint voordat een incident uitgroeit tot langdurig verzuim, schade of een claim. Door te leren van incidenten, processen kritisch te bekijken en ervaringen te delen, kunnen organisaties risico’s verkleinen én medewerkers beter ondersteunen.
De eerste ervaringen met de Quick Scan laten zien dat een frisse blik waardevolle inzichten oplevert. Niet door meer regels toe te voegen, maar door processen beter op elkaar te laten aansluiten en verantwoordelijkheden duidelijk te beleggen. Zo draagt Centramed bij aan veilige medewerkers, lerende organisaties en een zorgsector waarin agressie nooit als normaal wordt beschouwd.
Wilt u verkennen waar binnen uw organisatie de sterke punten en kwetsbare schakels liggen? Neem dan gerust contact op met uw contactpersoon vanuit Centramed of stuur een e-mail naar relatiebeheer@centramed.nl.